ไม่มีใครล้างรถเช่า แนวคิดเรื่องความผูกพันธ์ และความรู้สึกเป็นเจ้าของ

ไม่มีใครล้างรถเช่า  แนวคิดเรื่องความผูกพันธ์ และความรู้สึกเป็นเจ้าของ

แปลโดย เม่าน้อย

สนใจต้นฉบับภาษาอังกฤษหาอ่านได้ ที่นี่

ไม่มีใครล้างรถเช่า

ผมได้ใช้ประโยคนี้มานานหลายปีแล้ว มันเป็นประโยคที่ดูดีและแสดงให้เห็นถึงโอกาสที่มีความสำคัญอย่างมากในการเพิ่มความผูกพันธ์ของพนักงานกับองค์กร , การพัฒนาโครงสร้างองค์กร , การพัฒนาประสิทธิภาพ และส่งผลตอ่การพัฒนาองค์กรในด้านต่างๆอีกหลายด้าน

มันเป็นประโยคที่ยอดเยี่ยมจริงๆและผมได้ใช้ประโยคนี้หลายครั้งในเป็นชื่อสำหรับงานนำเสนอ แต่บ้างครั้งมันก็ยังก่อให้เกิดความสับสนสำหรับบางคน

จริงแล้วมันเป็นเพียงคำเปรียบเทียบ! ไม่ใช่เรื่องที่ได้รับการยอมรับโดยทั่วไปหรือกฎเกณฑ์บางอย่างของชีวิต และ มันเป็นเรื่องตลกที่ครั้งหนึ่งผมได้พบว่ามีคนยกมือขึ้นในการสัมมนาเพื่ออธิบายว่าพวกเขาเคยล้างรถที่เช่ามา ในขณะนั้นพวกเขายอมรับว่าเป็นความรับผิดชอบของพวกเขาที่จะต้องทำมัน พวกเขาแสดงให้เห็นถึงประเด็นที่ผมได้มองเห็น ...

ประเด็นหนึ่งคือการเป็นเจ้าของ - คนจะไม่ดูแลสิ่งที่พวกเขาไม่ได้เป็นเจ้าของ ผมสามารถอธิบายเรื่องนี้ได้บ่อยๆโดยถามผู้เข้าร่วมว่าพวกเขาเคยให้เช่าอสังหาริมทรัพย์ของตัวเองเช่น บ้านหรือรถหรือไม่ บางส่วนของผู้เช่าจะดูแลบ้านเช่าเป็นพิเศษและดูแลให้เรียบร้อยดีกว่าก่อนที่จะเช่า แต่ส่วนมากที่พบจากประสบการณ์ของผม ผู้เช่าบ้านบางราย เกือบเผาบ้าน , ทำลายพื้นไม้, เจาะรูในผนังและทิ้งรอยตะปูมากมายเกือบทุกส่วนของผนัง สวนกุหลาบและต้นไม้คามิลล่า ถูกทำลาย (โดยน้ำมันเครื่องถูกทิ้งไว้รอบ ๆ อย่างเห็นได้ชัด) และกลายเป็นที่จอดรถ

การเป็นเจ้าของ – หากคุณเป็นเจ้าของอะไรบางอย่างคุณมักจะที่จะดูแลมันอย่างดี

นั่นคือทั้งหมดที่ผมหมายถึง ผมขออธิบายแบบนี้ครับ

ถ้ามีคนในที่ทำงานมาพร้อมกับความคิดและนำเสนอไปยังผู้จัดการและผู้จัดการให้พวกเขาลองมันพวกเขามักเต็มใจทำ ใช่มั้ยครับ? แต่ถ้าเจ้านายออกมาและพูดว่า "ตอนนี้เราจะทำแบบนี้" การตอบสนองโดยทั่วไปจะเป็นเรื่องที่คนจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงและสร้างเหตุผลว่าทำไมมันถึงไม่เวิร์ค ใช่มั้ยครับ?

ตามสถิติแล้วผู้บริหารส่วนใหญ่เชื่อว่าส่วนที่ยากที่สุดของโครงการริเริ่มการปรับปรุงองค์กรคือความต้านทานต่อพนักงาน

ใครเป็นเจ้าของไอเดียนี้? มันไม่ใช่ไอเดียของพนักงานใช่ไหม? ดังนั้นทำไมพวกเขาไม่ต่อต้านไอเดียนี้ล่ะ? หลังจากนั้น ทุกคนต้องเปลี่ยนแปลง , เรียนรู้ที่จะทำอะไรบางอย่างที่แตกต่างไปจากที่เคยทำมา , มีความเสี่ยงที่จะเกิดความล้มเหลวและอาจจะทำให้ผลผลิตลดลงในระยะสั้น , ทั้งหมดที่เกิดขึ้นมีอะไรที่ดีกับพวกเขาบ้าง ?

บางบริบทของการทำงานแสดงตามภาพ

ผู้นำจะต่อต้านการเปลี่ยนแปลงที่รู้สึกว่าส่งผลถึงพวกเขา

ในการให้คำปรึกษาโครงการในอดีต ไอเดียที่ผมช่วยพนักงานนำไปใช้มักถูกต่อต้านโดยผู้จัดการซึ่งรู้สึกว่าสิ่งต่างๆไม่อยู่ภายใต้การควบคุมหรือเคลื่อนไหวเร็วเกินไป เรื่องทำนองนี้นี้เกิดขึ้นน้อยลงและน้อยซึ่งทำให้ประสบการณ์ของผมดีขึ้นและผมสามารถสร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมของพวกเขาเพื่อที่จะสร้างสมดุลของแรงต้านทางจากทั้งสองด้านระหว่างพนักงานและผู้จัดการ

มีหลายวิธีที่เราสามารถทำสิ่งต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมและให้ผู้คนเป็นส่วนหนึ่งในโครงการ

ริเริ่มการปรับปรุงที่เราต้องการ แต่การผลักดันและการดึงไม่ใช่กลยุทธ์ที่ดีที่สุด

การนั่งพูดคุยการอธิบายและการสอบถามมักเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเพื่อให้องค์กรได้เดินหน้าต่อไป ...

พนักงานในองค์กรของเรา มีความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์กรหรือไม่

ผู้บริหารและเจ้าของกิจการทางธุรกิจต่างก็อยากให้พนักงานของตนทำงานอย่างมีความรู้สึกถึงความเป็นเจ้าขององค์กร เพราะการที่พนักงานรู้สึกว่าตนเองเป็นเจ้าของงาน หรือเจ้าขององค์กร ก็จะทำให้พนักงานทำงานอย่างทุ่มเท และมีความรับผิดชอบต่องานอย่างเต็มที่ แต่ในทางปฏิบัติจะมีพนักงานสักกี่คนในองค์กรที่รู้สึกถึงความเป็นเจ้าขององค์กรจริงๆ

ในปัจจุบันนี้คำว่ารู้สึกถึงความเป็นเจ้าของนั้น เริ่มเปลี่ยนไปใช้คำอื่นมากขึ้น ก็คือ คำว่า ผูกพันกับองค์กร หรือที่ภาษาอังกฤษเรียกกันว่า Engagement นั่นเอง เอาเข้าจริงๆ แล้วลึกๆ ก็มีความหมายในนัยคล้ายๆ กันมาก เพราะพนักงานที่มี Engagement ก็จะมีความรัก ความทุ่มเทการทำงานให้กับองค์กรราวกับว่า เขาเป็นเจ้าขององค์กรนั้นเองเช่นกัน

แต่ผมเองโดยส่วนตัวแล้วกลับชอบคำว่า รู้สึกเป็นเจ้าของ มากกว่าเพราะมันตรงดี และเห็นภาพ เข้าใจนัยของความหมายของคำมากกว่าคำว่า ความผูกพัน ซึ่งอาจจะถูกตีความแตกต่างกันไปมากมายได้ และเป็นคำที่อาจจะเป็นแฟชั่นแป๊ปๆ แล้วอาจจะมีการเปลี่ยนคำใหม่อีก

อย่างไรก็ดี ลักษณะของพนักงานที่ทำงานอย่างรู้สึกว่าเป็นเจ้าขององค์กรนั้น มีลักษณะอย่างไร

• มีความรับผิดชอบสูงมาก เรียกได้ว่าสูงเกินกว่าที่องค์กรมอบหมายให้ทำด้วยซ้ำไป บางครั้งงานที่ได้รับมอบหมายมีขอบเขตแค่เพียง 1 – 5 แต่พนักงานคนนี้จะทำงานลึกกว่าที่มอบหมาย รวมทั้งยังช่วยดูแล และเสนอแนะงานอื่นที่อยู่นอกขอบเขตความรับผิดชอบของตนเองอีก ด้วยเหตุผลแค่เพียงว่าเขารู้สึกว่ามันเป็นสิ่งที่เขาต้องทำในฐานะที่เขาทำงานให้กับบริษัท หรือพูดอีกนัยหนึ่งก็คือ ทำงานเกินกว่าเงินเดือนที่เขาได้รับนั่นเอง

• ให้ความร่วมมือในงาน หรือกิจกรรมต่างๆ ของบริษัท พนักงานที่รู้สึกว่าตนเองเป็นเจ้าของบริษัท จะมีความรู้สึกอยากมีส่วนร่วมในการทำงานขององค์กร เวลาที่มีคนมาขอความร่วมมือ แม้จะไม่ใช่หน้าที่ของตนเอง แต่ก็จะให้ความร่วมมือในการทำงานเป็นอย่างดี ดีไม่ดียังให้ความร่วมมือมากกว่าที่ขอไปอีกก็เป็นได้

• มีความรับผิดชอบในตนเอง พนักงานที่รู้สึกเป็นเจ้าของนั้นจะมีความรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมายอย่างสูง ได้รับงานมาแล้ว จะไม่เคยทิ้งงานเลย มีแต่จะทำให้งานนั้นเกิดขึ้นอย่างดี และเกินกว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้ อีกทั้งเจ้านายแทบจะไม่ต้องควบคุมดูแลอะไรเลยด้วยซ้ำไป ไม่ต้องตาม ไม่ต้องจ้ำจี้จ้ำไชแม้แต่นิดเดียว

• เวลาบริษัทมีปัญหาจะเข้ามาช่วยเหลืออย่างเต็มที่ เวลาที่บริษัทประสบกับปัญหา ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเงิน หรือเรื่องอื่นๆ ก็ตาม พนักงานกลุ่มนี้จะเข้ามาช่วยเหลืออย่างเต็มที่ บางแห่งบริษัทประสบอุบัติเหตุขึ้น พนักงานกลุ่มนี้จะพยายามเข้ามาช่วยแก้ไขเหตุการณ์ต่างๆ ให้กลับมาราบรื่นตามเดิม บางบริษัทประสบภาวะขาดทุน พนักงานกลุ่มนี้จะพยายามช่วยกันทำงานอย่างเต็มที่ และบางครั้งยังยอมที่จะไม่รับเงินเดือนในบางช่วงเวลา เพื่อให้บริษัทกลับมาสู่สภาพเดิมได้โดยเร็วที่สุด

ส่วนพนักงานที่ไม่รู้สึกถึงความเป็นเจ้าของนั้น ก็มีพฤติกรรมที่ตรงกันข้ามกับสิ่งที่ได้กล่าวมาข้างต้น ส่วนใหญ่ที่พบก็คือ จะทำงานตามที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น แต่จะไม่ลงลึกไปกว่านั้น เวลามีงานอื่นๆ ที่ต้องขอความช่วยเหลือ ก็มักจะเลี่ยงไม่ทำ โดยหาเหตุผลมาอ้างต่างๆ นานา ทุกครั้ง หรือบางครั้งที่บริษัทประสบปัญหา ก็จะหนีเอาตัวรอดไว้ก่อน เข้าข่ายว่าเอาตัวเองให้รอด ที่องค์กรจะเป็นอย่างไรไม่ใช่เรื่องของตน

จริงๆ แล้วพนักงานที่รู้สึกแบบนี้ก็ไม่ได้ผิดนะครับ เพียงแต่องค์กรอาจจะไม่ค่อยชอบนัก เพราะทำแค่เพียงที่ได้รับมอบหมายเท่านั้น ถ้าองค์กรของเรามีพนักงานที่ไม่รู้สึกถึงความเป็นเจ้าของเลย ผมว่าอัตราการเติบโตขององค์กรคงจะถดถอยไปเรื่อยๆ

ในทางตรงกันข้ามองค์กรที่มีพนักงานที่รู้สึกถึงความเป็นเจ้าขององค์กรมากหน่อย องค์กรจะสามารถเติบโตได้อย่างรวดเร็ว เพราะพนักงานกลุ่มนี้จะเป็นคนผลักดัน และสร้างความเปลี่ยนแปลงให้เกิดขึ้น ไม่ทำงานด้วยความเคยชินแบบเดิมๆ แต่อยากให้เกิดการเปลี่ยนแปลง เพื่อให้องค์กรสามารถอยู่รอด และเจริญเติบโตไปได้อย่างยั่งยืน

แล้ววิธีการในการทำให้พนักงานรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของนั้น เราจะทำได้อย่างไร เพราะหลายๆ คนมองว่าเป็นเรื่องยากมาก ที่จะทำให้คนๆ หนึ่ง ที่ไม่ใช่เจ้าของธุรกิจ มารู้สึกว่าเขาเป็นเจ้าของธุรกิจนั้นได้ แต่ในทางปฏิบัติก็มีหลายองค์กรที่สามารถทำได้จริงๆ ซึ่งก็สามารถสรุปแนวทางได้ดังนี้ครับ

• ให้พนักงานได้มองเห็นภาพเป้าหมายขององค์กรอย่างชัดเจน คือเข้ามาทำงานแล้วไม่ใช่แค่มองแค่งานตนเองในแต่ละวันเท่านั้น แต่จะต้องทำให้พนักงานมองเห็นภาพว่าองค์กรของเรามีเป้าหมายอย่างไร และโตต่อไปอย่างไรบ้าง วิสัยทัศน์เป็นอย่างไร

• เชื่อมโยงงานของพนักงานกับเป้าหมายขององค์กร ก็คือการทำให้พนักงานเข้าใจว่างานของตนเองนั้นไปมีส่วนทำให้องค์กรบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร ทำให้เขารู้สึกถึงความสำคัญของงานที่เขาทำ โดยการบอกพนักงานให้ทราบว่า ถ้าขาดงานที่เขาทำแล้วองค์กรจะต้องขาดอะไรไปบ้าง

• ให้พนักงานได้เห็นความคืบหน้าของธุรกิจ การที่จะทำให้พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของได้นั้น สิ่งที่ขาดไม่ได้ก็คือ จะต้องมีการแจ้งความคืบหน้าของธุรกิจเทียบกับเป้าหมายให้พนักงานทราบเป็นระยะๆ โดยแจ้งให้ชัดเจนว่า ที่องค์ไปได้ขนาดนี้ก็เนื่องจากงานในส่วนไหนที่พนักงานทำบ้าง ทำให้เขาเห็นภาพความเชื่อมโยงในความสำเร็จขององค์กรกับงานที่เขาทำ

• ให้ความชื่นชม และตระหนักในความสำคัญของพนักงาน องค์กรจะต้องสร้างกลุ่มผู้บริหาร และกลุ่มผู้จัดการที่มีความสามารถในการบริหารคน โดยเน้นไปที่การให้กำลังใจ และการทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองมีความสำคัญ การให้คำชมอย่างจริงใจ การให้ CEO ลงมาสัมผัสกับพนักงานบ้าง พูดคุยกับพนักงานอย่างเป็นกันเอง รวมทั้งชื่นชมผลงานของพนักงานด้วยความจริงใจ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ก็คือ เรื่องของการมีภาวะผู้นำที่ดีนั่นเองครับ

• ระบบบริหารงาน และบริหารคนที่มีความเป็นธรรม องค์กรจะซื้อใจพนักงานได้ ก็ต้องมีความจริงใจต่อพนักงานเช่นกัน ดังนั้นระบบการบริหารงาน และบริหารคนจะต้องมีความจริงใจ และเป็นธรรม ไม่มีการเลือกปฏิบัติต่อพนักงานที่แตกต่างกัน

สังเกตว่าการที่จะสร้างความรู้สึกถึงการเป็นเจ้าของให้เกิดขึ้นได้นั้น ปัจจัยการสร้างเหล่านี้ ล้วนแต่เป็นเรื่องของปัจจัยภายในตัวคนเราทั้งสิ้น เป็นปัจจัยที่ไม่ใช่ตัวเงินเลย

แต่ในทางปฏิบัติยังคงมีบางองค์กรที่พยายามใช้ค่าตอบแทนในรูปของตัวเงินมาสร้างความรู้สึกของการเป็นเจ้าของ ซึ่งเอาเข้าจริงๆ ก็สร้างได้ในระยะสั้นๆ เท่านั้น ถ้าเงินไม่มีพนักงานก็คงหมดความเป็นเจ้าของเหมือนกัน

แล้วองค์กรของท่านล่ะครับ พนักงานส่วนใหญ่รู้สึกเป็นเจ้าขององค์กรหรือไม่ครับ